En préparation de deux conférences que je donnerai sous peu au cours du mois de février, on m’a demandé d’aborder certaines des façons dont les marques peuvent gérer efficacement leur présence en ligne. Dans l’industrie du voyage, par exemple, de plus en plus de marques comprennent la nécessité de surveiller et de répondre aux commentaires sur Tripadvisor , mais seulement 32 % gèrent activement leur page , répondent aux commentaires ou téléchargent des photos et des informations biographiques pertinentes sur leur lieu ou leur attraction. Mais revendiquer son lieu et gérer les avis sur Google Places, Foursquare, Tripadvisor ou Yelp n’est qu’un aspect de la gestion de l’e-réputation d’une marque. Voici sept étapes qui devraient aider les entreprises à gérer leur présence en ligne, qu’il s’agisse d’une marque multinationale ou d’une boutique familiale.

1. CE QUE LES GENS DISENT DE VOTRE MARQUE

Il existe de nombreux outils gratuits vous permettant de découvrir ce que les gens disent de vous et de votre marque sur les réseaux sociaux, les forums ou les blogs. L’un de mes favoris est Social Mention , qui répertorie les mentions sur votre marque mais fournit également des informations sur le sentiment, c’est-à-dire positif, négatif, neutre. J’aime aussi le fait qu’on puisse voir les mots-clés utilisés, les utilisateurs qui mentionnent la marque, sur quelle plateforme, etc.

2. INVESTIR DANS LES MOTS CLÉS ET LE SEO

Si vous avez fait preuve de diligence raisonnable à la première étape, vous devez savoir quels sont les mots-clés que les gens et les clients utilisent pour vous trouver, vous, votre marque ou vos concurrents. Une stratégie de marketing de contenu solide découle de la connaissance des bons déclencheurs dans l’esprit de votre public cible, afin que vous puissiez répondre à ses besoins et à ses désirs avec des informations pertinentes. En supposant que ces mots clés et informations correspondent à vos produits et services, vous devez vous assurer que le contenu est formulé dans cet esprit sur tous les canaux de communication, hors ligne et en ligne, y compris les sites Web, les newsletters, les blogs, les médias sociaux, les communiqués de presse, etc. Moteur de recherche l’optimisation (SEO) devient ainsi plus précise et pertinente, et se transformera en un marketing par moteur de recherche (SEM) plus efficace.

D’un point de vue marketing, vous pouvez accéder à ce type d’informations ainsi qu’à celles de vos concurrents pour mieux comprendre quels mots-clés génèrent du trafic Web et sur quels mots-clés vous souhaitez investir dans des campagnes AdWords. Le meilleur endroit pour commencer est de consulter les analyses de votre propre site Web, c’est-à-dire avec Google Analytics. Il est important de recruter une agence ereputation maroc qui vous fournira les conseils et outils nécessaires à votre développement sur le web

3. IDENTIFIER ET ENGAGER LES INFLUENCEURS

Imaginez Lady Gaga ou une célébrité mentionnant votre produit ou service, en faisant l’éloge de ses millions de followers. Ce serait cool, n’est-ce pas ? Mais renversez la situation, et que se passe-t-il si un influenceur connu déchire votre propriété ou votre destination sur son blog, mentionnant le service horrible reçu et jurant de ne jamais revenir ? Bien que ces situations extrêmes ne se produisent pas si souvent, il y a des gens qui délirent ou dénigrent votre marque quotidiennement sur la blogosphère et les réseaux sociaux. Vous ne pouvez pas tout surveiller, mais vous voulez certainement vous adresser à ceux qui ont le plus grand potentiel d’effets d’entraînement et de multiplication.

4. SUIVI STRATÉGIQUE CONTINU

Ce que vous avez fait à l’étape 1, vous devez essentiellement continuer à le faire de manière continue. Cela s’apparente à la formule de rinçage et de répétition ! Afin d’être plus stratégique dans votre approche, vous voudrez peut-être envisager des outils plus sophistiqués qui surveillent non seulement les conversations en ligne mais aussi les sentiments, de manière beaucoup plus détaillée que les outils gratuits ne peuvent le permettre. . Cela peut aider à identifier les changements dans le sentiment populaire à propos de votre marque, vous permettant d’être proactif face à la situation actuelle plutôt que de réagir une fois qu’il est trop tard.

Être stratégique, c’est aussi identifier les plateformes indispensables à la gestion de la réputation de votre marque. Bien que Facebook soit le roi des médias sociaux en ce moment, ce n’est peut-être pas là que la plupart de vos efforts devraient aller si ce n’est pas là où se trouvent vos clients ou là où ils choisissent de s’engager avec vous. Si vous êtes un hôtel, vous voudrez surveiller et répondre aux commentaires faits sur Tripadvisor, Bookings.com ou Google Places.

5. CRÉER UN CALENDRIER DE CONTENU MULTI-PLATEFORME

Avoir un calendrier éditorial est l’une des règles d’or du marketing de contenu, mais une erreur courante commise par les organisations est de traiter les tactiques de manière isolée, indépendamment de ce qui peut se passer dans d’autres départements de l’organisation ou avec des parties externes. Un calendrier de contenu multiplateforme doit donc découler des objectifs commerciaux sur une base annuelle et mettre en évidence les stratégies dans les départements clés (ventes, marketing, communications, affaires publiques, ressources humaines, service client) et les tactiques utilisées, hors ligne et en ligne.

6. IMPLIQUEZ LES EMPLOYÉS ET LES ÉVANGÉLISTES DE LA MARQUE

Avoir une communauté en ligne florissante, que ce soit sur Facebook, Twitter ou Linkedin, est formidable à bien des égards : cela peut aider à favoriser de nouvelles idées pour le développement de produits et de services, aider à la promotion croisée, à la rétention et à la fidélité. Les marques qui encouragent les employés à s’engager sur les réseaux sociaux, peuvent également bénéficier d’une portée étendue et d’une voix plus diversifiée qui aide à “humaniser” la marque et à avoir des conversations plus authentiques. Bien sûr, cela suppose que vous ayez déjà mis en place une politique claire en matière de médias sociaux ou une culture organisationnelle où le social et la transparence sont ancrés dans la génétique de l’entreprise.

Avoir des employés et des évangélistes de la marque sur lesquels vous pouvez compter est un avantage distinct si et quand une crise survient, car ils peuvent et vont plaider en votre faveur, vous avez donc une «armée» de collaborateurs sociaux pour réaffirmer les faits, selon la situation peut l’exiger , sur diverses plateformes où votre équipe de marketing ou de communication seule pourrait difficilement atteindre avec une efficacité équivalente.

7. ATTENDEZ-VOUS À L’INATTENDU

Dernier point mais non le moindre : préparez-vous ! S’il est techniquement impossible de s’attendre à l’inattendu, vous pouvez au moins vous préparer à une situation de crise. Si vous travaillez dans une station de ski, que se passe-t-il si une télécabine ou un télésiège tombe, tuant de nombreuses personnes sur place ? Ce sont des situations hypothétiques auxquelles les stations devraient déjà être préparées, mais maintenant que les nouvelles arrivent sur Twitter, avec des photos en temps réel prises via Instagram, comment feriez-vous face ?

Une stratégie de gestion de crise doit être en place, ainsi que des exercices d’exécution pour des situations hypothétiques. Qui commande ? Qui est le porte-parole ? Quel contenu va sur les plateformes sociales, qui a le droit de communiquer, quels canaux sont prioritaires, etc. Ces questions peuvent et doivent être identifiées avant qu’une situation ne se produise, de sorte que lorsque l’inattendu se produit, vous saurez quoi faire. À lire également